Kantoorklachtenregeling
Poppe advocatuur
Artikel 1 – begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Formele klacht:
Iedere klacht van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, ingediend door middel van het klachtenformulier, betreffende de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
Klager:
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
Klachtenfunctionaris:
De advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris van Poppe Advocatuur is mr. H. Hulshof van Hulshof Advocaten (E. info@hulshofadvocaten.nl / T. 0527 - 61 07 10).
Artikel 2 - toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Poppe Advocatuur en de cliënt.
De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Deze kantoorklachtenregeling biedt een kader voor de afhandeling van formele klachten. Omwille van efficiëntie en snelheid dient de cliënt een eventuele klacht eerst zelf met de advocaat te bespreken. Wordt in onderling overleg geen passende oplossing bereikt, dan kan de cliënt een formele klacht indienen.
Artikel 3 – doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
het vastleggen van een procedure om formele klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 - informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
De advocaat heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een formele klacht, die na behandeling niet is opgelost, kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Formele klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling, die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 - interne klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een formele klacht, dan wordt deze doorgeleid naar mevrouw mr. H. Hulshof, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de formele klacht.
In onderling overleg met de klager wordt bezien of de klacht zich leent voor afhandeling in een driegesprek tussen klager, klachtfunctionaris en advocaat/medewerker. De klachtfunctionaris maakt een verslag op van een eventueel gesprek en zendt dit toe aan klager.
De klachtenfunctionaris handelt de formele klacht af binnen vier weken na ontvangst, of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de formele klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de formele klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de formele klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de formele klacht.
Artikel 6 - geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de formele klacht.
Artikel 7 – verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de formele klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de formele klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 - klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de formele klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een formele klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
